【餐飲服務】餐飲服務員禮儀培訓 餐飲服務培訓資料 餐飲服務禁忌

【餐飲服務】餐飲服務員禮儀培訓 餐飲服務培訓資料 餐飲服務禁忌

餐飲服務員禮儀培訓

餐飲服務禮儀培訓--待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，富有職業自豪感和奉獻精神。

餐飲服務禮儀培訓之禮貌用語：

第一、 遇到客人入店，早晚茶時，餐飲服務禮儀培訓要求說：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時，餐飲服務禮儀培訓要求說：“歡迎光臨，請到吧臺點單”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時，餐飲服務禮儀培訓要求說：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

第三、餐飲服務禮儀培訓要求在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。

第四、餐飲服務禮儀培訓要求在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。

第五、餐飲服務禮儀培訓要求在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。

第六、餐飲服務禮儀培訓要求給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您……”

第七、餐飲服務禮儀培訓要求看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生（小姐），請問您點單了沒有？麻煩您到吧臺點單”。

第八、餐飲服務禮儀培訓要求當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”

第九、餐飲服務禮儀培訓要求任何時候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。

餐飲服務禁忌

1、 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。

2、 不講諷刺、挖苦的話。

3、 夸大、失實的話不講。

4、 崔促、理怨的話不講。

5、 不得和客人發生爭執、爭吵。

6、 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

餐飲服務培訓資料

一位訓練有素的服務員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務，也能遵守規則行事，各種規則形成工作紀律，以達到圓滿的餐飲服務。作為共同性的行事準則起見，現將餐廳服務須知，分列于下：

一、餐前注意事項

(1)服務人員的服裝，應永遠保持整潔，值勤時穿著規定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。

(2)營業前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。

(3)清點餐具，補充備用物品如調味品等，領取菜單及賬單，了解菜單內容，聽取上司交待，迎接一天的服務工作的開始。

二、餐中注意事項

(1)遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協助客人入座。
(2)服待七要件須留意：

①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。

②餐巾必須永遠干凈，摺疊藝術化，使客人欣賞而利用。

③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。

④調味品必須齊備，注意配合食品，適當供應。

⑤煙灰缸必須保持清潔，不準有兩個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。

⑥菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內容，向客人作適當的銷售。

⑦結賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結算清楚。

(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務客人(因客人都在看著你)；行走靠左側，注意對方，如遇客人應側身站立等客人先行；舉止慎重，態度和諧。

(4)對待客人按先來后到的順序服務，不可有雙重標準，引起客人的反感。

(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業中更不得接聽私人電話。

(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對客人有過分的言行。

(7)同事間切忌圍聚一團聊天或嬉笑，應彼此互相合作，相互支援地為客人服務。

(8)客人交待之事，盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。

(9)偶發事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客人當心。

(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。

(11)對兒童照顧，應通過其父母作有限度的服務，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。

(12)服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

(13)領班注意事項：

①在工作時內，應十分小心地注意服務員(生)的工作態度，隨機應變，機動指揮。

②指示各服務人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應經常訓練各服務人員如何領略領班“眼式”。

③服務人員如因疏忽觸怒了客人時，領班應即趨前道歉，或即相機換人服務。

④對于酒醉的客人，應妥予照料保護。

三、餐后注意事項

(1)客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。

(2)客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。

(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報拾物時間與餐桌號碼，辦失物招領。
(4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務。

(5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。

四、餐廳安全注意事項

(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。

(2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風雨時，要特別留意所有進口的內外。
(3)清洗地板時，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區域。

(4)雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。

(5)在進出配餐間或廚房時，按規定的路線及指定的門進出，當只有一扇門時，應小心開啟，以免碰及從另一方來的人。

(6)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置過高而且參差不齊，否則常會造成不必要的破損和意外。

(7)碗盤要妥當地放置于托盤上，以免端送時滑落。在托盤上不可放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線，以免造成意外和無謂的破損。

(8)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內。清除時使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。

(9)以足夠的時間安全而妥善地服務食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳利物時，不可掉以輕心。

(10)用過的碗盤容易滑落，要小心拿取，特熱的盤子或把柄時，應用服務巾，以免燙傷。

(11)開閉抽屜柜門時，應保持握拳以免手指被卡注；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。

(12)如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調；或遇可疑人物滋事，應立即報告主管處理。