危機公關的處理方式有哪些 企業危機公關處理流程

網絡危機公關

網絡危機公關，籠統的說是指利用互聯網能對企業的相關品牌形象進行公關。盡可能的避免在搜索企業的相關人物與產品服務出現負面信息。

隨著地球村時代的來臨，每個人都是演員，人人都有選擇的權利，墻倒眾人推，使危機事件不斷被擴大。企業必須與專業危機公關機構合作，加強網絡媒體監控，以加強自身網絡危機公關能力，同時還要利用互聯網對品牌進行維護。

企業網絡品牌維護

（1）建立輿情監控機制

網絡輿情具有快速性、不可控制性等主要特點，對企業品牌的沖擊力相當大。企業品牌也必須完善網絡輿情監測機制建設，強化輿論引導的能力，最大限度發揮輿情引導效果，從而將企業網絡品牌危機扼殺在搖籃里。

（2）做好負面信息處理

企業建立網絡品牌輿情監控機制，快速找出對企業品牌不利的負面信息之后，便需要即刻做好負面信息處理。

（3）注重品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑

企業網絡品牌維護除了監控負面信息、處理負面信息之外，同樣也需要做好品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑。因為，企業網絡品牌維護很重要的一個內容便是進行網絡口碑維護，可以幫助企業傳遞積極健康的正面品牌形象及宣傳理念，利用得當又是一次絕佳的品牌宣傳機會。【詳細>>】

企業危機公關

企業危機公關是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

時下對于企業來說，危機公關事件的發生不可避免，因此要求企業管理者強化危機公關意識。要加強企業管理者危機公關意識，必須要進行企業危機公關培訓。

企業如何處理負面信息

（1）有果必有因，首先查清負面信息的來源。

網絡負面的源頭肯定是線下，是嫉妒羨慕恨，還是業務過程損害消費者權益。找到負面信息源頭你才能控制負面信息擴散的速度，特別是一些權威的新聞門戶網站和一些大的論壇網站網絡轉載率都非常高的，源頭信息沒有及時處理好，負面信息就會一下子傳播出去，對企業品牌形象造成的傷害就比較大了。

（2）及時回應，信息公開透明化，掌握事件的主動權。

如果網絡上出現了企業的負面消息，特別是一些污蔑，蓄意捏造的不實信息，企業應該第一時間做出回應，讓整個事件公開化、透明化，與媒體間保持精密的聯系，掌握整個事件的主動權，也讓消費者看到企業的態度。

（3）必要時采取法律措施。

如果網絡上出現了企業的負面消息，特別是一些污蔑，蓄意捏造的不實信息，企業完全可以采取法律的措施，不僅維權，也是讓消費者理性傳播。

（4）利用seo優化技術，傳播企業正面信息。

利用搜索引擎排名技術，將正面的文章優化上去，對負面信息進行排擠稀釋，根據網民對搜索引擎的使用習慣，進行有效的處理，從而減少通過搜索引擎所帶來的曝光率。可以選擇發布一些正面報道的軟文來覆蓋在搜索引擎上面展示的負面信息，然后發布到各大新聞媒體網站，發布的平臺一定要是權重高包收錄最好是包新聞源的，不然即使發了也不會起到很好的效果。這種方法是最常見也是最健康的方式，通過大量有效新聞稿的發布增加正面信息的曝光，對企業的品牌形象起到巨大的作用!【詳細>>】

品牌危機公關

產品質量引發的；企業行為引發的；媒體引發的；消費者引發的公關；面對如此多的不確定危機，企業是不是感到危機四伏呢？企業需要樹立品牌危機管理意識，制訂危機風險管理機制，對可能出現的危機進行全面掌控。當危機出現時，盡可能把危機帶來的影響降到最小值，甚至把危機轉換成企業正面宣傳的契機。

品牌危機處理流程

迅速組成處理危機的應變總部；搞好內部公關，取得內部公眾的理解；迅速收回不合格產品；設立一個專門負責的發言人；主動與新聞界溝通；查清事實，公布造成危機的原因；危機中謠言的處理。

品牌危機處理原則

主動性原則：任何危機發生后，不可回避和被動應付，要積極直面危機，有效控制局勢。

快速性原則：對危機的反應必須迅速，無論是對受害者、消費者、社會公眾還是對新聞媒體。

誠意性原則：企業要有誠意，保護消費者利益，減少受害者損失。

真實性原則：企業必須向公眾陳述事實的全部真相。

統一性原則：危機處理必須協調統一，宣傳解釋、行動步驟統一到位。

全員性原則：員工不是危機處理的旁觀者，而是參與者，應發揮其宣傳作用。

創新性原則：危機處理既要充分借鑒過去成功的經驗，也要根據危機的實際情況，借助新技術、新信息和新思維，大膽創新。【詳細>>】

危機公關應對策略

（1）把危機公關上升到一個戰略的高度

現在很多企業危機公關失利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態度將導致事件影響與危害不斷蔓延，直至完全失控的地步。

正確的做法是當企業發生公關危機時不論事件大小都要高度重視，站在戰略的高度，來謹慎對待，具體處理方式要具有整體性、系統性、全面性和連續性，只有這樣才能把危機事件快速解決并把危害控制到最小。

（2）發現問題的本質與根源

很多企業危機公關處理不利的原因多是只看到了表面現象，哪兒出了問題就抓那，而本質性的根源問題卻沒有解決，導致只治標不治本，無法快速徹底解決危機，甚至事態不斷擴大。

當企業發生危機時應該先客觀全面地了解整個事件，而后冷靜的觀察問題的核心關鍵問題及根源，研讀相關法規與規定，把問題完全參透，或聘請專業公司把脈支招，切不可急著拿一支掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下。

（3）比救火的速度更快些

企業發生公關危機時反應速度要比救火的速度更快些，因為這比大火燒毀企業的廠房更危險，危機在吞噬的是企業、品牌的信譽。

速度是危機公關中的第一原則。企業發生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補可以避免很多損失，但卻因為看似很小的問題，沒有引起重視或缺乏危機處理經驗等，而錯過了最佳處理時機，導致事件不斷擴大與蔓延。

（4）所有問題一肩挑起

事件發生后第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。

其實很多危機事件發生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業的道德層面。

（5）溝通，溝通，還是溝通

矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當的溝通都會順利解決。

首先要與企業全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。

而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關投訴，負責人親自慰問與會見受害人等。

接下來就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”，因為這個“真空期”你不去填補它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散步的消息會填滿它。

而后就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助。同時也要對企業的合作伙伴如供應商、經銷商等進行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集團，因為缺乏與合作伙伴的溝通，導致了各方的恐慌，使事態惡化。

（6）讓別人為自己說話

企業發生危機時若自身沒有問題，通常都會急于跳出來反駁，與媒體、消費者，甚至政府打口水仗，這樣的結果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的擴大，拓展到企業誠信問題，社會責任問題等方面，導致有理的事反到沒了理。

這時應該以一個積極的態度配合調查，對媒體及共公眾的質問不做過多的言辭，而后馬上請第三方權威部門介入，讓權威部門為自己說話，有了證據之后在主動聯系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候在讓消費者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時候去說話。

如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔全部責任”而后用事實來證明，在穩定了公眾情緒后借助媒體與相關部門進行危機公關，比如發布企業的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。【詳細>>】

企業危機公關處理流程

危機公關預警階段

（1）潛在危機環節診斷。

（2）規范和完善公司內部、外部溝通流程。

（3）建立危機管理小組并進行危機處理演練。

（4）建立危機處理資源庫。

（5）媒介監測和危機預警系統。

危機公關處理階段?

（1）媒體曝光前

即時反饋到相關部門，并針對重大信息實現上報，第一時間查出危機源，組織相關部門進行協調配合，對危機利益受損人進行溝通安撫，提前做好與政府部門及媒體高層預防性溝通。

（2）媒體曝光后

快速反應、誠懇表態（關注、遺 憾、道歉），危機小組迅速形成溝通策略和主要訊息，按照溝通策略加強同目標受眾溝通。然后設立新聞中心、發布消息并收集受眾反應，開展實質性動作并將具體進展不斷告知受眾。

危機公關總結和重塑階段

（1）總結、汲取經驗和教訓。

（2）制定后續傳播策略。

（3）同個別受眾單獨溝通，避免危機帶來連帶影響。

（4）抓住媒介關注機會，重申品牌承諾，轉危為機。